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Crecieron los reclamos por las contrataciones por internet en la Oficina de Información al Consumidor

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) recibe numerosos reclamos por contrataciones y compras electrónicas, denuncias que acompañan el cambio de hábitos de los compradores. La doctora Marcela Vairo, responsable del organismo de la comuna, indicó que la mayoría se resuelve y brindó recomendaciones para tener en cuenta a la hora de operar por internet.

En Tandil, durante 2016, la OMIC recibió unas 1600 denuncias, de las cuales alrededor de 200 estaban relacionadas con las transacciones electrónicas. Uno de los temas que plantea esta modalidad es que si bien los consumidores realizan las contrataciones o compras desde Tandil, las empresas están en cualquier parte del mundo.

En diálogo con El Eco de Tandil, la doctora Marcela Vairo explicó que los casos que llegan a la OMIC muchas veces tienen que ver con el transporte y muchas otras con empresas que no cumplen, a las que le hacen el depósito del dinero y no entregan el producto o envían otro.

“Hay de todo tipo de casos”, dijo y agregó que las denuncias van contra empresas grandes, chicas, conocidas y otras que no lo son. Al exponer el ejemplo más conflictivo en el que le tocó intervenir, indicó que “una concesionaria de auto, Global Auto, hacía firmar un contrato que no era un boleto, le hacía a la gente vender su auto y hacía un depósito de 200 mil pesos, pero después no le entregaba el cero kilómetro”.

Marcela Vairo explicó que además del monto alto de los depósitos, muchos consumidores “arriesgan a dar sus datos de tarjeta de crédito. O en los depósitos, cuando publicita alguien con un nombre comercial como Taller José, pero después le hacen el depósito del dinero para que le envíen el producto a una cuenta que no es de la sociedad o la SRL Taller José o José Gómez, sino a nombre de un tercero. Entonces ahí hay una contratación con equis, pero le están haciendo el depósito a zeta”.

Presunción a favor
del consumidor

A pesar de estas situaciones, la abogada destacó que “las leyes, en defensa al consumidor, siempre van a estar con presunciones a favor del consumidor. Muchas veces logramos ubicar a la empresa y que se haga cargo, o a la plataforma. Por ejemplo, Mercado Libre tiene su propio ámbito donde se puede reclamar y ellos mismos califican mal al vendedor”.

Además, marcó que la plataforma es solidariamente responsable de los malos actos del vendedor, porque así lo indica la ley.

En tanto, las empresas convocadas a la OMIC Tandil mandan apoderados para que las representen en la resolución de los conflictos que se plantean en todo el partido.

Cada vez se
compra más

En cuanto a las demandas que recibe la OMIC, Marcela Vairo describió que “esto se ha ido incrementado año a año, a partir de que la gente cada vez hace más compras desde la casa. Hubo una época, cuando se abrieron las compras al exterior, que después de comprar había que hacer un trámite en la AFIP para pagar los impuestos y después, retiraban el paquete en Correo Argentino. Como había gente que no sabía que tenía un plazo para hacer el pago de los impuestos en la AFIP, el Correo devolvía la compra al país de origen. Entonces, habían hecho el pago, el proveedor les había mandado el producto, pero no les llegaba porque no habían terminado de completar los trámites”, explicó.

Estos casos se trataron desde la OMIC, desde donde se citó al Correo Argentino y a la plataforma, ya que no podían convocar a las empresas ubicadas en otros países.

En cuanto a la respuesta de las empresas de correo, confirmó que “los que son privados, van a la oficina ante algún problema y responden. De hecho, he multado a correos privados y en realidad no llega la multa porque ellos antes arreglan la cuestión con el consumidor”. Es que si bien el objetivo de las firmas es no pagar las sanciones, que son caras, y no quieren cargar con antecedentes negativos.

La competencia

La doctora Vairo explicó que “todo esto es un tema nuevo. Con lo único que tengo más inconvenientes y que surge siempre en la oficina es la incompetencia, porque hay una ley federal y Correo Argentino, dice que tiene que ir por el ámbito federal y no por las oficinas administrativas de la OMIC. Con lo cual, yo me declaro competente y continúo igual el trámite, pero por lo general todas las empresas vienen y arreglan. Son muy pocos los que se presentan y no arreglan”.

La Ley 24240 de Defensa al Consumidor regula las contrataciones a distancia o los contratos efectuados fuera del domicilio del comercio. En el caso de que la denuncia esté vinculada a sitios fantasmas o estafas, “lo que hacemos, porque la misma ley lo establece, es mandar una copia certificada a fiscalía para hacer una presentación penal. Hay una derivación para informar la presunta comisión de un delito”, señaló la letrada.

Los reclamos
más comunes

Sin embargo, la mayoría de los reclamos surge porque los consumidores no quedaron conformes con el resultado final de la transacción. Por ejemplo, pidieron un sillón blanco y les mandaron uno verde; o compran unas zapatillas número 33 y les envían unas 38. “Pasan esas cosas y los clientes tienen un plazo para revocarlo. Otras veces, cuando pasa por el transporte llega deteriorado el producto, entonces solicitan el cambio”, enumeró Marcela Vairo.

Consideró que “a la firma le importa vender. Las empresas serias o las grandes, por lo general, hacen los cambios porque les interesa continuar capturando consumidores. Son pocas las empresas que no atienden a una política comercial para continuar vendiendo”.

Para dar un ejemplo negativo, contó el caso de un comerciante que vendía castillos inflables, en Córdoba, que salían bastante caros. “En la primera compra, mandaba bien el castillo y a la segunda, mandaba cualquier castillo. Y si primero navegaban y veían la calificación del vendedor, encontraban un montón de gente que decía que la primera compra había ido bien y la segunda mal”, describió. Por ese motivo, destacó la importancia de leer los comentarios sobre las calificaciones de los vendedores y también calificar luego de una compra.

Con respecto a los paquetes turísticos y viajes que se adquieren por plataformas de internet, confirmó que también reciben consultas. En el caso de la popular Despegar.com, destacó que siempre llega a un arreglo con los consumidores, “salvo que fuese algo muy finito y pudiera ser culpa del consumidor o usuario, que a veces pasa que reclaman lo que no corresponde, sino siempre se presentan y arreglan. Hay reconocimiento en cuanto a las contrataciones”.

Múltiples
temas

“Hoy en la Oficina han crecido un montón las denuncias y también los temas que tratamos, debido a que existen tantos tipos de contratación que se pueden hacer desde la casa, pero además porque tenemos competencia en todo el partido de Tandil, ya sea que la compra sea acá o vía internet. Si alguien hace una compra en Buenos Aires, no tengo competencia y lo tengo que mandar a la Oficina de Información al Consumidor en Buenos Aires”, detalló la responsable de la OMIC.

Analizó que “hoy por hoy, teniendo una computadora, te podés sentar a comprar desde una casa, desde un auto hasta unas zapatillas, y realmente el rubro es muy amplio. Por ejemplo, ingresó una denuncia de una persona que había comprado un equipo de paneles solares para el campo. Realmente la contratación fue elevadísima y se quedó con el equipo sin que le funcione. Ahí se discutió la responsabilidad sobre si la persona llevó a otra que no es del service oficial. Por eso siempre digo que ante una contratación, para que no se excluya la garantía -la legal es de seis meses en artículos nuevos y tres meses en usados, salvo que hayan contratado una garantía anexa por más meses-, tiene que intervenir el servicio autorizado, no otro. Donde mete mano otro, hay un problema porque se excluye la garantía”.

Los consejos prácticos
para los compradores

La titular de la OMIC, Marcela Vairo, brindó algunas recomendaciones para los consumidores que realizan contrataciones a través de Internet. En principio, es importante que verifique los siguientes datos:

1- Denominación completa del proveedor
2- Domicilio real y electrónico
3- Números de teléfono de atención al cliente
4- La identificación de la empresa en los registros fiscales o comerciales que correspondan
5- Plazo de aceptación de los presupuestos
6- Plazo de extensión y condiciones de la garantía legal del producto
7- El nivel de seguridad que utiliza la empresa para resguardar los datos personas de los clientes
8- Si existe ante un incumplimiento, un espacio de resolución alternativa de conflictos
9- La naturaleza y características del producto publicitado
10- La disponibiliad y stock del producto
11- Modo, plazo y condiciones de empresas
12- Precio final del producto, modalidades de pago, el valor total, el interés a cobrarse y cualquier otro gasto relacionado con la contratación, como así también los tributos de importación que no se encuentren incluidos
13- El procedimiento y plazo para la modificación de la contratación
14- Advertencias sobre la peligrosidad del producto a adquirir
15- Procedimientos y plazo para la cancelación de la contratación
16- Procedimiento de devolución, política, plazo y medio de reembolso.

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